Önceki hafta, dünyaca ünlü seyahat sitesi Tripadvisor‘ın restoran rezervasyon markası olan The Fork Türkiye’nin kapanacağı haberi geldi. Bu bir söylenti değildi, çünkü restoran rezervasyonları yaparak puan toplayan ve puanlarını daha sonraki rezervasyonlarında ek indirim olarak kullanan üyelere “Türkçe yayınımız sona erecek ancak üyeliğiniz silinmeyecek, puanlarınızı diğer ülkelerde kullanabilirsiniz” mesajını içeren bir e-posta gönderilmişti. Peki şaşırdık mı? Hayır.
Gazetelerde minicik bir haber olarak bile kendine yer bulmayan bu operasyon sonlanması, hiç kuşkusuz ülkemize gelen ve gelecek teknoloji yatırımları için olumsuz örnek teşkil edecek. Anlı şanlı Tripadvisor’ın 10 ülkede başarıyla yürüyen restoran rezervasyonu uygulamasının Türkiye’de başarısız olmasının sebeplerini tahmin etmek zor değil. Ancak The Fork’un ülkemize geliş şekline (ki amiyane tabirle “gümbür gümbür” gelmişlerdi) bakılacak olursa, sadece iki yılda operasyonu durdurma noktasına gelmiş olması gerçekten fiyasko.
Meslek hayatım boyunca hep “açıldı” haberi yapmış, başarı hikayeleri yazmış biri olarak, başarısızlığın üzerine yazı yazmak, alışık olmadığım bir durum. Bu makaleyi de yazıp yazmamak konusunda tereddüt ettim açıkçası. Ancak bu yazımda The Fork’un kapanma nedeninden çok, dünyada başarılı olup tukır tıkır işleyen bir sistemin Türkiye’de neden işlemediğine değinmek istiyorum. Amerika’dan ya da Avrupa’dan gelmemiş biri olarak bana göre Türkiye’deki online restoran rezervasyonunun hali “görünen köy kılavuz istemez” durumda. 2003’te tanıdığım restoranonline.com kapandı. Rezztoran.com kapandı. Reztoran adıyla hizmet veren ve yıldızı pek de parlayamayan başka bir rezervasyon sitesi var. Yemek Sepeti’nin rezervasyon sitesi Papyon kapandı. The Fork’tan önce miydi, sonra mıydı hatırlamıyorum Quandoo Türkiye’ye geldi. Bir de Doğuş Grubu restoranlarının rezervasyonlarını yapmaya aracı olan Rezervin var. Arada saymadıklarım, adını duymadıklarım da vardır.
Türkiye’de restoran rezervasyon siteleri neden başarısız oluyor?
Bu sorunun cevabı, tavuk yumurta ilişkisi gibi. Rezervasyon yaptıran insanlar online rezervasyon yaptırmıyor, online hizmetleri kullananlar restoranlara rezervasyonla gitmiyor. Bütün dünyada tıkır tıkır işleyen sistem, burada işlemiyor. Peki ama neden? Öncelikle Türkler’in online sistemler falan yokken dışarıda yemek alışkanlıkları nasıldı, ona bakalım: Eğer çok popüler, tıklım tıklım dolan bir mekan değilse, yani “yer bulamam” endişesi yoksa, rezervasyon yaptırmak bir alışkanlık değildir. Yer bulunamayan mekanlarda ise masa ayırtsanız bile deniz kenarı, cam kenarı masalar hep “belli” müşteriler içindir. Dolayısıyla bizim geleneğimizde bir mekana ya “belli bir kesimden biri” olarak ya da “herhangi bir müşteri” olarak gitmek vardır. Önce gelmiş olmak veya önce rezervasyon yaptırmış olmak yetmez. “Belli bir kesim”den olmak için o mekanın müdavimi olmanız, garsonlara, valeye, vestiyere oraya buraya bahşiş saçmanız, şef garsonu adıyla çağırmanız, personelle veya restoran sahibiyle fazlaca içli dışlı olmanız gerekir. “Herhangi bir müşteri” olmayı kabul ediyorsanız zaten sorun yok. Rezervasyon yaptırsanız da yaptırmasanız da “herhangi bir masa”ya oturtulursunuz. Yedikleriniz aynı da olsa, aşağı yukarı aynı hesabı da ödeseniz, maalesef ülkemizdeki restoran kültürü bazı kişileri “ayrıcalıklı” kılar ama bu ayrıcalığın sebebi medeni bir şekilde vakitlice rezervasyon yaptırmış olmak değil, oturma düzenini ayarlayanların gözünde “ne” olduğunuzdur.
Online rezervasyon sistemlerinin başarısız olmasının operasyonel nedenleri de var. Kimi restoran telefonla rezervason/paket servis vs. işlerini yürütürken kimi restoran basit bir yazılım kullanır, kimi ise 20 restoranı birbirine bağlayan dev bir sistem. Kimi restoranda rezervasyonlardan işletme müdürü sorumludur, kiminde şef garson… Uzatmıyorum. İki tuşa bastığınızda rezervasyonunuz kime düşecek, kim teyit edecek ve benzeri soru(n)lar yumağı… Papyon.com bu sorunla baş edemeyip, çareyi her online rezervasyonu telefonla teyid ettirmeye kadar vardırdı. E, bunu concierge (konsiyerj) servisleri de yapıyor, o zaman teknolojiyi kullanmaya ne gerek var?
Online rezervasyon siteleri, farklı fiyat politikaları uyguluyor. Kimi rezervasyon yapılan masa başına, kimi kişi başına, kimi ödenen hesap üzerinden ücret talep ediyor. Ancak restoranların “komisyon vermeye razıyım yeter ki filanca site üzerinden müşteri gelsin” gibi bir düşünceleri yok. Aksine, gelirlerini paylaşmak istemiyorlar ve “belli”müşterilerle kurdukları belli ilişkiler sayesinde belli sayıda masayı doldurmayı başarıyorlar. Başaramayan zaten restoran sektöründe tutunamıyor, buna anlı şanlı restoran markaları ve yıldızlı şefler de dahil.
Türkiye’deki restoran matematiği, online rezervasyon sistemleri için başlı başına bir muamma. Son yıllarda ardı ardına kapanan restoranlar ekonomik ve sosyal gelişmelere bağlanıyor ama piyasanın eskileri, zaten öteden beri açılan her 100 restorandan 90’ının bir yıl içinde kapandığını söylüyorlar. Restoran matematiğindeki bir diğer yanıltıcı nokta, Türkiye’de yiyecek-içecek sektörünün büyüklüğü 20 milyar dolara ulaşmış olmasına rağmen bunun çok küçük bir kesiminin (örneğin sadece 185 restoran markası TURYİD üyesidir) rezervasyon konusunu ciddiye alması. Pazara bakıp ellerinizi ovuşturabilir, “çok çalışırsam, doğru stratejiyi uygularsam, ben de pastadan pay alabilirim” diye düşünüp hesaplar yapabilirsiniz ama, bu piyasa nicelerini çiğ çiğ yedi. The Fork ne daha iyi ne de daha kötü idi. Sadece şansını deneyenlerden biri…
Nahide Mutlu